No.316:すべての会社は、メーカーを目指せ。事例:必ず古いお客様を切る時がやってきます。

№316:すべての会社は、メーカーを目指せ。事例:必ず古いお客様を切る時がやってきます。

「矢田先生、もうそろそろ過去の顧客にお断りを入れていいでしょうか?」
 
S社は、法人顧客に、ユニフォームに関するサービスを提供しています。その業界では、名の通る存在となりつつあります。
 
S社長は、言われます。
「いままでの当社を支えて頂いただけに、心苦しいのですが、いよいよ限界が来ました。今のお客様に比べ、安く、そして、手間がかかり過ぎるのです。」
 
顧客を整理するという議題は、半年前から上がっていたことです。
ついにS社長の腹が決まりました。これで、S社の展開は更に早まることになります。


メーカーに成ってください。
これは、常々皆様にお伝えしていることです。
 
「メーカー」という言葉の意味を調べると2つの記載があります。
1.製造業者。特に、名の通った製造会社。
2.物事をつくり出す人。
 
我々は、『物事をつくり出す人』になる必要があります。
 
明確に、お客様に向かって「これを買ってください」という商品を持つ必要があります。ある課題を持つ顧客は、この商品を使うことで、確実に幸せになることができます。そして、その商品は、自社の手で、どんどんつくり変えることができます。
 
その商品の値決めも、自社ですることができます。当然、相場はありますが、値引きを強要されることや、指値ということはありません。当社で決めて、その通りに売っていくことができます。敢えて高価格を設定することもできます。
 
そして、会社の全資源を投じ『自社の強み』として、育てていきます。
研究開発や多くのクレームを、自社の技術として積み上げていくことができます。また、どの広告も、ひとつのメッセージの浸透のために使います。
 
例を下記にあげます。
・食品設備Y社は、いまでは「〇〇と言えばY社だ!」と言われるようになりました。〇〇の分野において、定番の設備をラインナップしています。展示会に出れば、自社を第一にして来られる会社が数社います。
 
・広告業のN社は、「〇〇売り場における客単価アップ」のサービスを提供しています。現在、首都圏を中心に〇〇売り場に順次営業を行っており、その多くで快諾を貰っています。そのサービスには、断る理由がないのです。
 
・学習塾H社は、一つのパッケージで店舗展開をしています。その地域の親御さんが、その屋号や看板を見れば、「〇〇に強い塾」として連想するほど、評判が高い塾となっています。その評判が、優秀な講師の獲得にも役立っています。
 
・不動産業のS社は、〇〇という課題を持った方のための資産処分のサービスを展開しています。資産を売却するしか選択肢がなかった見込客に、刺さる提案となっています。ホームページからの問い合わせが絶えません。
 
そして、当社。
・コンサルタント業Y社は、コンサルティングの内容を体系化(パック化)しています。多くの変貌を遂げたクライアントから賞賛を得ています。今日もそのノウハウを高めています。
 
メーカーになるということは、『どこに、名を通すか』ということを決めることを意味します。
まずは、『どのような分野で、どのような評判を取りに行くのか』を決めることです。そして、そのための商品をつくるのです。
 
まさに、メーカーという言葉の意味そのものなのです。
1.製造業者。特に、名の通った製造会社。2.物事をつくり出す人。
 
 
そして、その評判を広めることに全力で取り掛かります。
その認知のために広告を打ちます。すべての広告に、「〇〇に圧倒的に強い」という一貫したメッセージを込めます。
そして、最高の商品を提供します。そのメニューは、多くありません。自社のノウハウのすべてを注いだ一品で十分です。
その後は、その評判を守るために、社員と共に技術力と商品力を高めていきます。ある分野でのシェアナンバーワンを取り、そして、守っていきます。
 
御社もメーカーに成ることを考えてください。
自社で、商品をつくり、値決めをして、売っていくのです。


冒頭のS社は、3年前までは、全く『メーカー』とはかけ離れた状態でした。
お客様からの要望は、すべて対応します。自社に取り扱いが無いものは、探しだして提供します。競合と価格で比べられれば、どんなことをしても合わせます。
すべてが、カスタマイズです。売り物が、完全に『人』になっていました。
 
その毎日に、S社長は、疲れ切っていたのです。
すべてが相手合わせであり、場当たり的であり、創業から十数年が経っていながら技術も評判も積み上がっているものがないのです。
 
変革に取り掛かり2年が経つ頃には、完全に会社を変えることができました。
自社の売りは明確であり、商品(サービス)には、自信があります。また、顧客とは、人でなく、サービスで繋がっています。展示会に出れば、毎回十件近くの商談が得られます。そして、社員が成約から納品までのすべてを回しています。
 
すごく良い状態で、ビジネスを回せていると感じられます。
しかし、その一方で、昔からのお客様の存在を「疎ましく」感じるようにも、なっていました。
 
そのお客様のために、多くのメニューが残っています。また、料金体系もバラバラです。それらが、業務に大きな不効率を生んでいました。一部の業務は、まだ紙で処理を行っているぐらいです。
 
また、一部のお客様からは、事あるごとにS社長に呼び出しがかかります。社員を行かせれば、「社長はこないの?」と嫌味を言われてしまいます。
 
 
今の顧客は、S社のことを「立派なサービスを持った、組織だってやっている会社」として見てくれています。その関係は、取引先であり、パートナーです。
 
昔からのお客様は、S社のことを、「何でも対応してくれる、S社長の会社」として見ています。その取引は、人間関係で成り立っています。
 
私は、コンサルティングの初期から、次のことをお伝えしてきました。
「そう遠くない時期に、いままでのお客様を切る時が来ます。」
S社長は、笑って答えていました。「その時が来るのを楽しみにしています。」
 
そして、ここ半年は、いよいよ笑えない状態になってきたのです。
システム化に取り組むほど、その昔からのお客様に応えるための業務の存在が際立つのです。幹部からは、「社長、断らせてほしい」との要望も出るようになりました。
 
S社長は、いままで支えていただいた恩義を感じながらも、「自社が次に進むためには、切るしかない」と決断をしたのです。
 
それから、S社長は、一社一社、古くからのお客様を回りました。そして、新しいサービスへの切り替えをお願いしました。新サービスに切り替えれば、大幅な価格アップになります。実質のお断りです。
 
そのうちの1社、創業初期よりお世話になっていたA社を訪問しました。S社長は、叱られる覚悟を持っていました。しかし、そのA社長からは、違う言葉を掛けられることになります。
「やっと来たね。S君の会社が、大きく変わってきたことは業界でも噂になっています。だから、いつかはうちが切られるかとも思っていました。長い期間、付き合わせてすまなかったね。」
 
S社長は、その言葉に、頭を下げるしかありませんでした。
 
 
成長する時には、『入れ替わり』が必要です。
商品を入れ替えます。これから売れるだろうという商品を入れ、落ち目の商品を、廃番にします。
 
顧客を入れ替えます。広告を使い、良い顧客を入れていきます。その一方で、悪い顧客を追い出していきます。
 
事業を入れ替えます。時代の先を読み、新しい事業を立ち上げます。その一方で、縮小する事業を決定します。事業を入れ替えることで、会社を成長させます。
 
この逆をやった会社は、衰退に向かうことになります。
新しい商品を、取り入れません。または、取り入れるだけで、古い商品を廃番にしません。そのため、社内には儲からない商品で溢れることになります。
 
お客様の入れ替えを恐れます。より「相手合わせ」、「取扱商品を増やす」、「人間関係を強化する」ことに、走ります。
 
市場の変化を読みません。小さな成功体験を守り、新しいアイディアを試すことをしません。事業のスクラップ&ビルドがないのです。
 
 
市場の変化を読む。
その市場の変化に先回りをして、自社の商品(サービス)を展開する。
そして、広告をどんどん掛けて、シェアを取る。
 
これができるのがメーカーです。だからこそメーカーという概念が必要なのです。
 
資源が少ない我々だからこそ、この考え方が必要になります。

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