No.11:マニュアルづくりの始め方

「マニュアルをつくってください」
とセミナーやコンサルティングの場でお願いすると、すごいものを想像し、ハードルを上げて考えてしまう方が多くいます。

マニュアルとは、社長が考える顧客満足の条件を表したものです。
それはすでに社長の頭のなかにはあるもの、それをひとつひとつ書き表す作業を行います。


マニュアル、決して固く考えないでください。
きれいにまとめる必要はありません。順番に書く必要もありません。
完成させる必要もありません。日々付け加えていくのが正しい姿です。

 
もしどこから手を付けたらいいのかわからないのであれば、報連相から手を付けてみるのをお勧めします。
顧客、社長などに対する報連相に関するものをまとめます。

  ●手順
  ・ワードを開きます。
  ・題名に「マニュアル:報連相」と大きい文字で打ちます。
  ・そして、右上に日付と作成者の名前を入れてください。
  ・そして、「・」をつけて箇条書きにしていきます。

例.マニュアル:報連相

・呼ばれたら、「ハイ」と元気に答える。無言や不機嫌そうなハイはダメ。      
・指示を受ける時には、必ずメモをとり、忘れないこと。
・どんなこまかい指示に対しても、終了の報告をすること。
・顧客から言われたクレームや改善依頼は社長にすぐに報告すること。すぐ=その顧客の門を出て、社長に電話する。どんな小さなことでも報告すること。   
・当社のサービスへの問合わせ(電話、既存顧客)はすべて社長に報告すること。サービスの改善や今後の事業を考える上で大いに参考になる。              
・顧客や取引先にご馳走(ランチでも)になったときは、社長にその日のうちに必ず報告すること。社長はその日のうちにお礼の電話を入れる。 

など、思いつくことを箇条書きにすればいいのです。そして、これを使って社員に説明します。
不思議なもので、文字にすると社員は守ります。口でいうと守りません。全然効果が違います。
また、この作業は一度すればいいのです。何度も言う必要はありません。この先永く使える資料です。

一度文章にし、経営計画書に入れ各部門で普段活用できるようにします。
年に一度は、勉強会を行います。中堅社員に講師をさせます。参加スタッフに、最近の事件から、追記事項を言わせます。そして、清書し更新をします。
新入社員が入ったら、先輩社員に説明をさせます。その先輩も育ちます。

そして、その後も、思いつくたびに追記し、事件が起きるたびに追記していくのです。
3年もすれば、追記することもほとんどなくなってきます。
それとは反比例して、社長は現場を離れられるようになります。

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