No.57:マニュアル人間は、マニュアルの不備が原因。目的を教えることで防げます。

マニュアル作成に今からでも取り組むべきです。
大きくなってからでなく、小さい組織のうちから、大きくすることを見越し、マニュアルづくりをします。
社長は、経営者としての仕事以外はすべて社員に全部移管するつもりでマニュアルづくりを日々進めてください。


これが私の提言です。

このマニュアルに対し、「反対」や「その弊害」を口に出す経営者は多くいます。
『手順通りにやり、臨機応変な対応をしない』
『手を動かすだけで、自分で考えることをしない』
と。
これは、『マニュアル人間』という言葉で表現をされる現象です。

これは確かにマニュアルの弊害と言えますが、正確には、マニュアルの作り方が間違っていることが原因で起こる現象です。

それは、マニュアルに「目的」が抜け落ちていること。
そして、手順だけを教え、目的を教えていないのです。


手順とともに目的を教えることによって、社員は、その仕事の応用を考えることが出来るようになります。
また、その手順の意味も解りますので、納得度も高まり、習得も早くなります。

下記に例を挙げます。


●新規営業のアポイント電話のかけ方の手順
手順:
・電話をかけるときには、立ち上がって電話をすること
・ゆっくり大きな声で話すこと(早口にならない、小さな声にならない)


・・・・?・・・
これだけの指示を受けて、納得できるでしょうか。
これが手順を教えられたときの状態です。

そこで目的(意味)を確認しましょう。


目的:
新規営業のアポイントでは、門番(電話に出た人)に営業電話でなく、「重要人物」と思わせる必要がある。
説明:
新規営業のアポイントでは、門番を通過することが一番の関所となる。
門番は、その電話に出た瞬時に「当社にとって重要かどうか」を判断し、営業電話を撥ねることが役目である。
その判断する基準は、話し方や声となる。営業らしい、自信のない声や早口では当然撥ねられることになる。
そのため、声に自信を込める必要がある。立ち上がって電話をすることにより、声も大きくなり、ハリが生まれる。
ゆっくり話すことで、本当に当社に用事がある関係者という印象を与えやすい。
これにより門番通過の可能性は格段に高くなる。


だから、この手順があるのです。
これなら納得できます。
この納得が、その手順に対し、本人のやる気を起こさせます。
また、習得も格段に早くなります。


そして、その持続性も高まります。
手順だけで目的が解っていないと、その持続力はなくなります。徐々に崩れてきます。 

当然です、自分でその手順が正しいかどうかも考えられないからです。
その手順が正しいかどうかを自分で判断する基準は目的しかありません。
電話の声が少し小さいというように手順がくるっても、その目的を達成しているかどうかは判断できます。


目的を教えることで、自分で自分の作業を見直し自己修正することができるようになります。
そして、これが改善につながります。

「周囲でも営業のアポイントの電話をかけている。この音が相手の電話口に漏れている。これでは相手に営業と判断をされてしまう。だからアポ電話をするときには、皆で少し離れて電話をするように調整しよう。」 
 
マニュアルには、手順と目的が必要です。
この目的を教えていないときに手順だけを守る「マニュアル人間」が発生します。
目的を教えること。
目的を一緒に教えることで、主体性を持った社員に育てることができます。

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